售后服务体系
1．目的
　　通过本程序的实施，使服务满足规定的要求，使顾客得到满意的服务，提高顾客的满意程度。
2．适用范围
　　本程序适用于公司在工程合同签订前、施工过程中、工程交付后的服务及满意度的测量。
3．职责
　　3.1工程质安部负责本程序的编制修订和监督实施工作。
　　3.2工程质安部负责制定《年度竣工工程回访计划》和顾客满意度调查，收集汇总来自顾客的信息，并将信息传递到相关部门。
　　3.3工程质安部负责监督项目部的回访和保修。
　　3.4公司经营部负责工程合同签订前的服务，并配合其他服务。
　　3.5项目部负责项目建设过程中及项目竣工后的服务工作；负责对用户的投诉进行记录、处理。
4．工作程序
　　4.1服务控制流程图(见附录1)。
　　4.2合同签定前服务
　　　　4.2.1顾客在招标前提出对公司进行考察时，经营部负责安排接待，对顾客需要调查了解的内容予以配合和协调。根据顾客的要求，提供相应的资料。
　　　　4.2.2投标及签订合同过程中，经营部应及时准确地了解顾客的需求，并在有关部门的配合下，编制好施工组织设计。依据顾客招标文件的要求，评审标书，并如期参与工程项目投标活动。
4.3施工过程中的服务
　　　　4.3.1项目部负责施工过程中为业主提供相应的工程服务。必须严格执行设计图纸和相关设计变更，按照国家规范要求，精心组织施工。
　　　　4.3.2在工程施工过程中，项目部应认真参加业主、监理方组织的各类工程协调会，主动征求业主对工程质量进度和合同实施情况的意见。
　　　　4.3.3项目部在对顾客财产接受、使用的过程中；应进行有效控制，提供必要的防护措施。发现质量问题及时向顾客通报，并积极协调解决问题。
　　　　4.3.4在业主要求时，工程质安部应积极参加业主召开的工程施工协调会，了解业主及其代表的要求，并听取意见。
　　　　4.3.5业主提出合同修改时，经营部应积极配合。组织对修改后的合同条款进行重新评审，评审后的修改合同及时传达到有关部门。
　　　　4.3.6项目部收到的顾客意见、建议或投诉后，应及时备案保持记录，并向顾客沟通、了解情况，及有关部门及时采取纠正和预防措施，并向顾客汇报措施实施的情况。
　　　　4.3.7竣工交付时，项目部应认真听取顾客及其代表(包括设计)的意见，对不满意的项目按照要求落实整改，确保最终验证通过，予以交付。
　　　　4.3.8工程交付时应向业主递交《工程质量保修书》。
4.4工程交付后的服务
　　　4.4.1服务
　　　　4.4.1.1工程项目竣工后，项目部应向业主提交《工程质量保修书》，住宅工程应发放《用户使用说明书》。
　　　　4.4.1.2工程项目竣工后，项目部应成立现场办公小组，现场解决用户的投诉，现场办公期限为一个月。
　　　　4.4.1.3工程项目竣工后，项目部应在工程醒目位置设用户意见箱，意见箱上应注明项目经理电话、监督电话、联系人。
　　　　4.4.2工程回访
　　　　4.4.2.1工程质安部每年年初根据上年度竣工工程情况制定《年度工程回访计划》，并将计划下发项目部。项目部按计划要求实施。
　　　　4.4.2.2回访时间一般在工程交付后一年内经过一个雨季和采暖期进行一次（建议去掉“一次”）回访。
　　　　4.4.2.3项目经理按照年度回访计划，组织相关人员进行回访，并做好记录《竣工工程质量回访表》。必要时将重要信息反馈公司主管部门。
　　4.4.3工程保修
　　　　4.4.3.1工程保修期限和保修范围按建设部下发的《建设工程质量管理条例》的规定和《建设工程施工合同》中的约定执行。
　　　　4.4.3.2项目部根据工程回访中的质量问题进行判定，对属于保修范围内的质量问题，由项目部负责保修。
　　　　4.4.3.3项目部修理完毕后，由用户签证认可，并保存记录，工程质安部进行验证。
4.5对用户投诉的处理
　　　　4.5.1用户投诉到项目部的质量问题，由项目部负责进行维修。
　　　　4.5.2用户投诉到公司的，由工程质安部对质量问题认真分析，确定质量问题的性质和范围，对确属公司责任范围的，指派原项目部维修。原项目部因故不能维修的，由工程质安部指定其它项目部进行维修。不属于公司责任范围的，工程质安部应向用户做出合理解释，达到用户满意。
　　　　4.5.3回访、保修、维修过程中形成的记录，由项目部保存，作为质量改进分析及管理评审的基础。
4.6顾客满意度调查
　　　　4.6.1公司工程质安部每年度应不少于一次对在建工程的业主或现场监理工程师进行顾客满意度测量。主要从：服务工作、施工质量、工程进度、安全管理、环境管理、施工控制管理等方面。
　　　　4.6.2工程质安部在年底对收集到的顾客满意度信息进行综合分类统计，并将结果提交管理评审。其内容包括：
　　　　a)顾客满意率；
　　　　b)分析顾客产生不满意的因素；
　　　　c)确定顾客满意或不满意趋向；
　　　　d)顾客未来的或潜在的要求和期望；
　　　　e)预测公司未来管理体系的改进内容和目标；
　　　　f)提出改进、纠正和预防措施。
5．相关文件
　　　　5.1《房屋建筑工程质量保修办法》(2000)建设部令第80号
　　　　5.2《建设工程质量管理条例》(2000)国务院令第279号
　　　　5.3《建设工程项目管理规范》GB/T50326-2000
　　　　5.4《建设工程施工合同》
　　　　5.6《记录控制程序》HNSJ/QEO-2-02
6．记录
　　　　6.1 年度工程回访计划表
　　　　6.2竣工工程质量回访表
　　　　6.3工程保修(维修)记录
　　　　6.4用户使用说明书发放记录
　　　　6.5用户投诉记录
　　　　6.6服务记录台帐
　　　　6.7顾客满意度测量表
服务控制流程图: